Termeni si conditii
Pentru ca intelegem posibilitatea ca accesarea serviciilor medicale sa fie dificila, va oferim in continuare un set de principii si reguli despre cum se pot folosi si accesa serviciile medicale in Reteaua de Sanatate Regina Maria.
In functie de evolutia legislatiei, a serviciilor pe care le oferim si a locatiilor in care oferim aceste servicii medicale, acest document poate suferi modificari. Intotdeauna, pe www.reginamaria.ro sau accesand link-ul din aplicatia Contul Meu, vom avea ultima varianta aplicabila.
Prezentul document isi propune sa prezinte principiile si principalele reguli pe care trebuie sa le respecte un pacient care doreste sa beneficieze de servicii medicale in Regina Maria. Termenii şi Condiţiile de accesare sunt regulile minimale se completează cu prevederile legislației în vigoare si eventual cu prevederile contractului incheiat cu uan din entitatile juridice actionand sub umbrela Regina Maria.
Acest document respecta principiul egalitatii de tratament fata de toti pacientii, bazat pe criterii de sex, orientare sexuala, caracteristici genetice, varsta, apartenenta nationala, rasa, culoare, etnie, religie, optiune politica, origine sociala, handicap, situatie sau responsabilitate familiala, apartenenta ori activitate sindicala, respectand totodata conditiile comerciale agreate prin contracte.
Prin efectuarea programarii, respectiv prin prezentarea si acceptarea inregistrarii in lista de pacienti care s-au prezentat pentru efectuarea unui serviciu medical intr-o locatie Regina Maria, va exprimati acordul pentru respectarea acestor termeni si conditii de accesare a serviciilor medicale in cadrul Regina Maria.
I. DEFINITII
1. Abonatul – este acel Pacient care acceseaza servicii medicale in baza unui abonament de servicii medicale, inclusiv acte de adeziune si contracte individuale.
2. Aplicatia Contul Meu – sistem infomatic gestionat de Regina Maria prin intermediul caruia Pacientii isi pot vizualiza dosarul medical electronic, informatii privind situatia financiara in raport cu Regina Maria, inclusiv efectuarea platilor, programari etc.
3. Asigurat/Pacient CAS – este acel pacient care acceseaza servicii medicale decontate de Casa Nationala de Asigurari de Sanatate;
4. Asigurat Privat - este acel pacient care acceseaza servicii medicale in baza unei Asigurari Private de Sanatate
5. Asigurator Privat – societate comerciala romana si straina care în schimbul unei prime de asigurare, se obligă să plătească partil / integral costul serviciilor medicale de care a beneficiat un Asigurat Privat
6. CAS – Casa de Asigurari de Sanatate cu care Regina Maria se afla in contract;
Pacientul - este persoana care utilizează Serviciile Medicale in cadrul Reteaua de Sanatate Regina Maria.
7. Personalul Regina Maria inseamna angajatii Regina Maria, functionarii, consultantii si colaboratorii de orice fel ai acestuia, precum si orice persoana care presteaza servicii in numele si/sau pe seama Regina Maria ori pentru Regina Maria.
8. Regina Maria– reprezinta toate persoanele juridice care direct sau indirect controleaza sau sunt controlate sau se afla sub control comun cu Centrul Medical Unirea S.R.L.
9. Reteaua de Sanatate Regina Maria/Regina Maria reprezinta toate clinicile si spitalele apartinand Grupului Regina Maria, in care presteaza Serviciile Medicale.
Termeni si conditii de accesare – sunt toate dispozitiile prevăzute în continuare care se aplica tuturor accesarilor de servicii medicale de către Pacienti in cadrul Regina Maria.
II. PRINCIPII APLICABILE TUTUROR PACIENTILOR
1.Serviciile medicale pot fi accesate de catre Pacienti, de regula, de luni pana vineri in intervalul orar 8.00 - 20.00 in cadrul Retelei de Sanatate Regina Maria, in conditiile comunicate periodic de catre Regina Maria, disponibile pe site-ul www.reginamaria.ro. Regina Maria poate modifica programul de functionare al oricarei clinici, laborator sau spital dupa cum va considera de cuviinta.
2. Accesarea serviciilor medicale se efectueaza pe baza de programare telefonica efectuata (i) in Call Center, la numarul: 021.9268 sau *9268, conform programului comunicat pe site-ul www.reginamaria.ro, precum si (ii) in locatiile Regina Maria conform programului de functionare a locatiei respective. Recomandam efectuarea programarii dumneavoastra prin accesarea numarului de Call Center.
3. Transmiterea notificarilor, facturilor, corespondenta purtata cu Pacientul de catre reprezentantii Regina Maria, se va face la datele de contact mentionate in Contract / declarate pe alte canale si inregistrate in sistemul informatic al Grupului Regina Maria, adresa care va fi actualizata in functie de declaratiile Pacientului de la momentul accesarii Serviciilor Medicale. Astfel, daca ulterior semnarii unui contract de prestari servicii medicale cu Regina Maria, in care erau mentionate datele de contact, sunt declarate alte coordonate (printr-un alt contract, prin mentionarea acesteia intr-o corespondenta scrisa, prin inscrierea la un newsletter, prin Call center, in oricare dintre receptiile clinicilor/spitalelor apartinand Regina Maria, etc.), acestea se vor actualiza in functie de ultima solicitare a Pacientului, acesta din urma neputadu-se prevala de faptul ca notificarile si comunicarile nu s-au facut conform contractului.
4. In functie de nevoile operationale ale Regina Maria si politica comerciala a Regina Maria, accesul la unele clinici/spitale poate fi restrictionat sau chiar inchis daca Prestatorul decide inchiderea unei clinici/spital, reducerea numarului de servicii acordat intr-o anumita clinica/spital sau alte modificari de natura operationala sau comerciala (cum ar fi, nelimitativ, modificarea specificului unei clinici / unui spital, schimbarea structurii unei clinici / unui spital).
5. Pentru urgente medicale (urgenta asa cum este definita din punct de vedere medical – stare medicala sau chirurgicala, a carei debut este brusc, si care se manifesta prin simptome de o severitate suficienta, si pentru care un medic prudent, care poseda cunostinte medicale si care actioneaza cu buna-credinta si in conformitate cu standardele medicale internationale, ar considera ca in lipsa acordarii atentiei medicale imediate ar duce la insuficienta fizica grava sau deces), va recomandam sa va adresati celei mai apropiate unitati medicale cu profil de urgenta. Regina Maria nu este autorizata ca Unitate de Primiri Urgente, asa cum este definita de lege.
6. Serviciile medicale decontate de Casele de Asigurari de Sanatate cu care Regina Maria se afla in contract sunt disponibile in limita fondurilor existente, la medicii declarati in contractele incheiate de Regina Maria cu CAS si in conditiile comunicate de catre Regina Maria la momentul accesarii serviciilor.
7. Accesul la serviciile medicale oferite de Reteaua de Parteneri Regina Maria este limitat de disponibilitatea acestora si se supune regulilor de accesare ale fiecaruia dintre Partenerii Regina Maria, Termenii si Conditiile mentionate in prezenta nefiind aplicabile acestei situatii.
8. Regina Maria are activitatea operationala organizata in mai multe categorii de program/ acces la medici, ceea ce poate insemna existenta unor conditii comerciale diferite de accesare a serviciilor medicale oferite de anumite categorii de medici, cu titlu de exemplu mentionam medici in "Plata Integrala", medici in "Parteneriat Academic" sau medici cu "Plata Integrala". Regina Maria isi rezerva dreptul de a modifica aceste programe, respectiv de a pastra programul anumitor medici exclusiv pentru pacientii care nu detin abonament. Regina maria isi rezerva dreptul de a acorda un serviciu diferentiat/preferential anumitor categorii de clienti in functie de politica sa comerciala, cu respectarea contractelor la care Regina Maria este parte.
9. Listele medicilor (Plata Integrala, Parteneriat Academic etc.) se pot modifica in mod unilateral de catre Regina Maria, in functie de contractele incheiate de Regina Maria cu medicii sau in functie de politica comerciala a Regina Maria. Informatii despre accesul Pacientilor la medicii Regina Maria si costurile serviciilor medicale prestate de catre acestia se obtin de la operatorul Call Center si in locatiile Regina Maria, iar in cazul unor diferente intre informatiile furnizate, coordonatorul operational al locatiei in care se doreste accesarea deciziei va avea decizia finala. De asemenea Regina Maria poate renunta in mod unilateral la una sau la totalitatea listelor de medici.
10. Regina Maria va folosi toate metodele legale, inclusiv contractarea societatilor de recuperare creante specializate, avocati, executori judecatoresti pentru recuperarea debitelor Pacientilor.
11. In cazul in care considerati ca v-au fost incalcate drepturile va rugam sa ne detaliati cazul dumneavoastra la adresa feedback@reginamaria.ro. O echipa dedicata va prelua mesajul dumneavoastra si va investiga cele relatate, urmand ca un raspuns scris sa va fie oferit in cel mai scurt timp cu putinta. Pacientii nu vor efectua niciun fel de presiuni asupra personalului din receptie si a managementului din locatie pentru rezolvarea reclamatiilor.
12. In cazul serviciilor spitalicesti, fiecare Pacient, respectiv apartinator are obligatia de a solicita si respecta Ghidul Vizitatorului, document disponibil la Biroul de Internari al fiecarui spital din Regina Maria.
13. Pacientii si Regina Maria au obligatia de a cunoaste si respecta dispozitiile legale aplicabile, respectiv Legea 95/2006, Legea 46/2003 si actele legislative conexe, Pacientii neputand invoca in apararea lor necunoasterea legii.
14. Pacientii si Regina Maria: (i) vor acționa conform legislației aplicabile privind mita și corupția; (ii) nu vor oferi, promite, primi sau solicita orice mită (financiară sau alte beneficii) inclusiv, fără limitare.
15. Regina Maria isi propune sa acorde servicii medicale la cele mai inalte standarde de calitate. In cazuri exceptionale, rezultatul serviciilor prestate de personalul medical al Regina Maria poate sa difere de rezultatul dorit de Pacient. Va reamintim ca obligatia medicala este o obligatie de diligenta, la nivelul actual de cunostinte fiind imposibil sa garantam rezultatul serviciilor oferite. Intotdeauna pacientul are dreptul sa primeasca o a doua opinie medicala.
III. REGULI APLICABILE TUTUROR PACIENTILOR
1. Pacientul va respecta programul policlinicilor/spitalelor fara a putea face sesizari legate de faptul ca nu au fost lasati sa intre in clinici inainte de inceperea programului sau dupa terminarea lui.
2. Pacientilii CAS vor avea acces la servicii medicale decontate de CAS doar dovedind calitatea de asigurat prin prezentarea cumulativa a urmatoarelor documente: (i) cardul de asigurat CAS; (ii) biletul de trimitere emis in conditiile CAS, si (iii) cartea de identitate.
3. Accesul Asiguratilor Privati se va face dovedind calitatea de asigurat privat, conditionat de validarea de catre Asiguratorul Privat a decontarii serviciilor asigurate si de prezentarea scrisorii de garatie.
4. Pacientii vor avea acces la specialitatile medicale in cadrul programului dedicat neabonatilor sau abonatilor, in functie de calitatea pe care o detin si de prevederile contractului in baza caruia i s-a permis accesul la servicii.
5. Accesul la servicii medicale, inclusiv eliberarea rezultatelor medicale, se poate face numai personal, dupa identificarea pacientului, identificare care se poate face numai pe baza unui act de identitate/ pasaport cu poza. Pentru eliberarea rezultatelor catre o alta persoana decat Pacientul vor fi necesare prezentarea de documente suplimentare, conform procedurilor Regina Maria. In cazul pacientilor fara discernamant, informatiile vor fi prezentate apartinatorilor / reprezentantilor legali. Fiecare Pacient / apartinator are obligatia de a solicita informatii suplimentare la receptiile Regina Maria.
6. Accesul la serviciile medicale, inclusiv eliberarea rezultatelor medicale a unui pacient minor, se pot face numai dupa identificarea Pacientului si a apartinatorului care insoteste minorul, cu prezentarea unor documente, conform procedurii comunicate prin call center si pe site-ul www.reginamaria.ro.
7. La inregistrarea Pacientilor minori in vederea accesarii serviciilor medicale, in sistemul informatic al Regina Maria, parintele/reprezentantul legal/apartinatorul/persoana care solicita programarea va comunica datele de identificare al parintilor sau al reprezentantului legal al Pacientului minor.
8. La fiecare accesare a serviciilor medicale, personalul Regina Maria va actualiza datele Pacientilor, in special telefon si e-mail. Pacientii straini sunt obligati sa comunice date de contact (adresa si numar de telefon) de pe teritoriul Romaniei.
9. Pacientii inteleg ca informatiile referitoare la serviciile medicale si preturile acestora, obtinute in Call Center sau pe site-ul www.reginamaria.ro, precum si includerea acestora in abonament, au doar scop informativ. Intodeauna va prevala contractul semnat cu Pacientii sau cu angajatorii/membrii de familie ai acestora, care se va completa cu lista de preturi afisata in receptii. In functie de specificul fiecarui caz medical si de serviciile medicale efectiv oferite in cadrul interactiunii cu medicii Regina Maria, costul final al serviciilor poate varia. In acest sens, Pacientul are obligatia ca dupa fiecare serviciu medical sa verifice in receptiile Regina Maria costul serviciilor prestate, respectiv daca toate serviciile prestate sunt acoperite integral sau partial de abonament.
10. In cazul in care Pacientul nu se prezinta la 3 programari consecutive in decurs de 6 luni, fara a avea un motiv intemeiat si fara sa anunte cu cel putin 24 de ore inainte de ora la care este stabilita programarea, Regina Maria poate suspenda Serviciile Medicale acordate respectivului Pacient pentru o perioada de 3 luni, cu exceptia celor de Medicina Muncii si fara a afecta accesul Pacientului la serviciile de urgenta conform dispozitiilor legale aplicabile. Pacientul are obligatia sa se prezinte la ora stabilita conform programarii, evitand astfel imposibilitatea efectuarii consultatiei la medic.
11. Parintii/reprezentantii legali ai copiilor au obligatia ca in orice clinica / spital Regina Maria sa nu lase copiii nesupravegheati. Nu ne asumam raspunderea pentru eventualele evenimente in care copiii se accidenteaza in clinici/spitale datorita neatentiei tutorilor.
12. In cazul in care, in urma accesarii serviciilor medicale, Pacientii figureaza in evidentele contabile ale oricareia dintre societatile din cadrul Regina Maria, cu debite, Pacientul nu va putea accesa niciunul dintre Serviciile Medicale prestate de oricare dintre societatile apartinand Regina Maria, indiferent daca detine sau nu si calitatea de Abonat sau Asigurat CAS/Privat. Restrictia va fi activa pana la achitarea debitului sau reglarea situatiei debitului.
13. In cazul in care serviciile medicale de care Pacientul Privat sau Pacientul CAS a beneficiat nu sunt suportate de Asiguratorul Privat sau CAS, indiferent de motive, Pacientul este obligat sa achite contravaloarea serviciilor medicale. In acest sens, Pacientul are obligatia de a semna diferite documente, precum angajamente de plata, documente ce vor fi puse la dispozitie de catre personalul Regina Maria. Refuzul semnarii acestor documente poate determina refuzul de catre Regina Maria a prestarii serviciilor medicale.
14. Decontarea prin intermediul asigurarii private de sanatate si a asigurarii sociale de sanatate exclude orice alt tip de decontare a serviciilor, precum si aplicarea de reduceri comerciale suplimentare. Inainte de accesarea serviciului medical Pacientul va decide ce metoda doreste sa aplice pentru decontarea serviciilor.
15. Faptele, actele sau gesturile obscene, proferarea de injurii, expresiile jignitoare sau vulgare, amenintari cu acte de violenta sau orice alte acte impotriva Personalului Prestatorului si a celorlalte persoane din incinta sau deteriorarea, distrugerea sau sustragerea bunurilor Regina Maria, de natura sa tulbure ordinea si linistea publica sau sa provoace indignarea persoanelor ori sa lezeze demnitatea si onoarea acestora sau a Retelei de Sanatate Regina Maria nu sunt tolerate. In cazul in care Pacientul sau apartinatorii acestuia savarseste una din faptele, actele mentionate mai sus, Regina Maria va solicita imediat evacuarea Pacientului / apartinatorilor acestuia din incinta locatiei. In cazul nasterii unei situatii conflictuale, angajatii Regina Maria vor putea solicita imediat interventia echipelor de interventie ale companiilor private de paza si protectie cu care aceasta colaboreaza, si/sau interventia Politiei.
16. In cazul unor evenimente de genul celor mentionate la punctul 15 – II de mai sus, Regina Maria poate restrictiona accesul oricarei persoane implicate in incident la serviciile medicale disponibile in cadrul Retelei de Sanatate Regina Maria, avand dreptul de a rezilia unilateral orice contract anterior incheiat cu Pacientul sau in favoarea Pacientului.
17. Este interzis fotografiatul, inregistrarea video si audio, atat in spatiul de asteptare, receptie cat si in cabinetele medicilor/asistentelor, fara permisiunea prealabila scrisa a acestora.
18. Suspendarea furnizarii Serviciilor Medicale se face in urmatoarele situatii, nelimitativ: (i) Pacientul nu a achitat facturile emise de oricare dintre societatile din Grupul Regina Maria, inclusiv conform art. 12 - II de mai sus; (ii) in cazul art. 15 - II de mai sus; (iii) Pacientul si-a incalcat oricare alte obligatii contractuale si/sau Termenii si Conditiile de accesare a Serviciilor Medicale; (iv) in alte cazuri prevazute expres in contractul semnat de catre Pacienti cu Reteaua de Sanatate Regina Maria sau in lege.
19. In cazul investigatiilor in care este necesar acordul exprimat in scris sub forma de consimtamant medical, lipsa semnaturii pacientului de pe formularele specifice echivaleaza cu lipsa consimtamantului, caz in care se va opri de indata furnizarea serviciilor medicale solicitate.
IV. REGULI APLICABILE ABONATILOR
1. In baza abonamentului, Abonatii au acces gratuit sau cu reducere la specialitatile medicale in cadrul programului dedicat abonatilor, in conditiile mentionate in contractele incheiate direct cu acestia sau in favoarea acestora dar cu o alta persoana fizica sau juridica (angajatorii acestora/ angajatorii sotului/ sotiei/ copilului acestora). Abonatul nu se poate prevala de necunoasterea anexelor la contract cuprinzand lista de servicii medicale incluse integral sau cu reducere in abonamentul sau.
2. Accesul Abonatilor in programul dedicat neabonatilor se va face exclusiv cu achitarea serviciilor la pret de lista sau cu reducerea prevazuta in Contract.
3. Daca accesul la medicul solicitat sau serviciul medical nu este inclus integral in abonament, operatorul din Call Center sau personalul din receptie vor informa Abonatul in acest sens. Abonatul are obligatia de a solicita, inainte de primirea unui serviciu medical, informatii cu privire la costul serviciilor medicale recomandate/dorite. Orice omisiune reprezinta acceptul tacit de a achita serviciile primite la pret de lista sau la pret redus conform abonamentului aplicabil.
4. In cazul in care Abonatul solicita prestarea serviciilor in alte conditii decat cele comunicate de Prestator, respectiv cele descrise in contract si in restul anexelor la contract, acesta va fi obligat la achitarea tuturor serviciilor prestate, la pret de lista sau cu discount, indiferent daca acestea erau sau nu incluse in abonament.
5. Efectuarea programarilor solicitate de catre Abonat se face in conditiile respectarii Acordului privind Nivelul minim de calitate a serviciilor, prin care se garanteaza un termen mediu de asteptare pentru fiecare specialitate in parte (vezi Acordul privind Nivelul minim de calitate a serviciilor comunicat). Termenul mediu de asteptare pentru fiecare specialitate in parte se respecta in conditiile in care Abonatul nu manifesta preferinta pentru medic, policlinica, zi/ora, etc. In cazul in care Abonatul manifesta preferinta pentru un medic, policlinica, zi/ora, timpii de asteptare mentionati in contract nu mai sunt aplicabili, acestia putand fi prelungiti. Timpii de asteptare sunt garantati pentru policlinicile proprii ale Regina Maria si numai in conditiile mai sus mentionate.
6. Pentru accesarea serviciilor incluse in abonament, gratuit sau cu discount, poate fi necesara prezentarea unui bilet de trimitere eliberat de un medic din Regina Maria, conform anexei la contract. Medicul Regina Maria va recomanda serviciile medicale considerate necesare ca urmare a actului medical propriu. Inainte de prezentarea intr-o locatie Regina Maria abonatul are obligatia de a verifica serviciile incluse in contractul de abonament si conditiile de accesare a unui serviciu.
7. Solicitarile de noi abonari se transmit conform prevederilor Contractului, de catre departamentul de resurse umane al contractorului, de regula angajatorul Abonatului, catre persoanele abilitate din cadrul Regina Maria. Termenul de inregistrare in baza de date este de 2 zile lucratoare de la primirea solicitarii. Acest termen poate fi prelungit in cazul in care exista neconcordante/neclaritati, pana la finalizarea acestora.