EDU.REGINAMARIA.RO

Conflictele de la birou sabotează productivitatea

Articol de Andreea Bădoiu Editor
Conflictele de la birou sunt inevitabile pentru că fiecare angajat are un background profesional și personal propriu și a fost expus la experiențe particulare pe parcursul carierei. Fie că e vorba de micile neînțelegeri care duc la dezbateri sănătoase și la generarea de idei noi sau de conflicte cu reacții nepotrivite, conflictul este o constantă în mediul profesional. Cum poate fiecare manager sau angajat să gestioneze astfel de momente tensionate este cheia pentru păstrarea echilibrului și a unui mediu sănătos de lucru la birou.

Semnele conflictulului în mediul profesional

Chiar dacă o definiție exactă a conflictului este greu de stabilit din cauză că variabilele implicate într-o astfel de situație diferă de la caz la caz, autorii unui studiu CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development) notează că, în cadru profesional, pot apărea conflicte care să se manifeste printr-un spectru larg de comportamente: de la simpla neînțelegere la hărțuire sau tratament deficitar. Același studiu CIPD arată că cele mai frecvente surse ale conflictului în mediul profesional sunt diferențele de personalitate și diferențele legate de stilul de lucru, iar cel mai întâlnit comportament care declanșează conflictul efectiv este lipsa de respect, au declarat 66% din participanții la studiu.

Opinia general acceptată este, însă, că toate conflictele au un efect coroziv în cadrul companiei și este esențial să fie rezolvate. De altfel, conflictele din mediul profesional apar atunci când resentimentele, furia sau alte emoții negative sunt neadresate pentru o perioadă mai lungă de timp. Astfel, ceea ce la început a fost o mică neînțelegere se poate transforma într-o nemulțumire de proporții, cu consecințe grave dacă părțile implicate nu adresează inconvenientul în timp util. În cadru organizațional, managerii sunt cei care joacă un rol foarte important în păstrarea coeziunii, implicării și bunăstării psihoemoționale din cadrul echipelor și tot ei sunt cei care pot să se implice atunci când apare un conflict, pentru a media rezolvarea acestuia.

Chiar dacă, uneori, conflictele din mediul profesional nu sunt foarte ușor de identificat, există o serie de semne și de manifestări subtile care pot sugera că există un conflict în organizație:

Confuzie. Dacă angajaților nu le este clar ce trebuie să facă, dacă opun rezistență sau dacă nu înțeleg unele decizii, atunci, cel mai adesea, este prezent și conflictul. 

Burnout. Atunci când angajații sunt presați și epuizați și ajung să ceară repetat zile libere sau să aibă nevoie de concediu medical, este clar că există o problemă. Epuizarea duce adesea la conflict, care poate escalada și poate afecta și restul organizației. 

Reclamațiile. Plângerile sunt un semn clar de prezență a conflictului – există o problemă (sau mai multe) care afectează angajații, iar ei au decis să ia atitudine și să deschidă discuția cu managerii. 

Deși la prima vedere poate părea o caracteristică secundară comparativ cu restul proceselor de business, abilitatea de a rezolva eficient conflictele de la birou este esențială pentru construirea unui mediu de lucru performant pe termen lung și pentru asigurarea retenției angajaților. Economia britanică înregistrează costuri de 30 de miliarde de lire sterline anual din cauza conflictelor din mediul profesional, arată un raport din 2021 al Acas UK – aproape 500.000 de angajați ajung să demisioneze în fiecare an ca urmare a acestor conflicte. Așadar, investiția în construirea unor strategii organizaționale dedicate rezolvării conflictelor nu ajută doar la menținerea relațiilor profesionale și a eficienței, ci și la evitarea pierderilor materiale pentru companie.

Un lider bun poate identifica rapid semnele unui potențial conflict și poate media eficient situația, astfel încât ea să nu devină o problemă. În plus, cu cât conflictele sunt rezolvate mai eficient, cu atât ele nu vor fi resimțite de restul echipei, iar efectele negative asupra părților implicate vor fi reduse la minimum. Toate conflictele care rămân neadresate mult timp ajung să se tranforme, inevitabil, în probleme mai mari, cu care organizația va fi obligată să se confrunte mai devreme sau mai târziu.
 

Cum gestionăm eficient conflictele de la birou

În ultimii ani, organizațiile au început să fie din ce în ce mai preocupate de gestionare eficientă a conflictelor și au început chiar să-și dezvolte strategii dedicate în acest sens. Iar liderii și managerii au început să-și dea seama că, deși strategiile de mediere implică timp și efort, sunt importante pentru aplanarea conflictelor. 

Chiar dacă există un infinit de variabile atunci când vorbim de conflicte și fiecare situație este particulară, există o serie de pași utili care pot ajuta la detensionarea situației în cazul unui conflict în mediul profesional.

Ascultă înainte să reacționezi. Chiar dacă e tentant să încerci să rezolvi conflictul imediat, acest lucru este adesea contraproductiv și va îngreuna soluționarea situației, pentru că nu vei putea înțelege care este, de fapt, sursa conflictului. Primul pas este să încerci să asculți și să înțelegi toate părțile implicate, iar după ce ai adunat toate informațiile, poți să începi să gândești un plan de acțiune.

Confidențialitate. Nimănui nu îi plac conflictele în văzul tuturor. Încearcă să iei deoparte echipele sau persoanele implicate și să purtați o discuție pentru a le înțelege perspectiva.

Fiecare are dreptul să se exprime. Toate părțile implicate ar trebui să poată să-și spună părerea, iar managerii ar trebui să încurajeze fiecare angajat implicat să-și exprime punctul de vedere. Cheia aici este ca managerul să asculte real – dacă este nevoie, pleacă de la computer sau ieși de după birou pentru a încuraja dialogul. În plus, deschiderea conversației de către manager ar putea fi făcută într-un mod relaxat și empatic, fără semne de superioritate sau agresivitate – de tipul „Încerc să înțeleg ce s-a întâmplat, ajută-mă, te rog, cu mai multe informații ca să putem găsi o rezolvare a situației”.

Acceptă feedbackul. Uneori, sursa conflictelor pot fi chiar managerii. Părțile implicate în conflict ar trebui să știe că există deschidere către feedback fără ca acest lucru să aibă consecințe negative.

Transparență. Una dintre sursele și semnele conflictelor profesionale este confuzia. Atitudinea transparentă cu care managerii explică unele decizii sau abordări poate ajuta la detensionarea situației. 

Detașare. Uneori, conflictele de la birou sunt atât de intense, încât devin aproape agresive. Rolul managerului în acest caz este să rămână calm și detașat de situație și să creeze un spațiu sigur pentru desfășurarea discuțiilor. Atunci când toată lumea este deja tensionată, un manager care pune și mai multă presiune sau se manifestă agresiv nu va face decât să declanșeze o escaladare a situației. 

Colaborare. Cheia rezolvării unui conflict nu trebuie să fie deținută neapărat doar de manager. O atitudine deschisă către colaborare va permite tuturor părților implicate să contribuie la găsirea unei soluții care să rezolve conflictul.

Evită favoritismele. Uneori, managerii au angajați pe care îi plac mai mult, dar cheia rezolvării eficiente a unui conflict este echidistanța. Analizează atent cum abordezi situația și fă-o în așa fel încât toată lumea să simtă că este tratată egal. 

Problema diferă de persoană. Mulți angajați sau manageri ajung să ia personal eventuale conflicte apărute în mediul profesional, însă o distincție mentală clară între persoana implicată și problema întâmpinată este esențială aici. Dacă vrei să rezolvi un conflict și adresezi persoana, nu problema, reduci semnificativ șansele aplanării acestuia. În loc să presupui că persoana care a generat un potențial conflict are intenții rele, ajută să înțelegi care sunt factorii care au influențat acel angajat și au determinat problema respectivă, ca să poți găsi soluții eficiente. De exemplu, dacă un angajat a făcut o greșeală, ajută să înțelegi că acea persoană poate trece printr-o situație personală dificilă, care îl afectează și din cauza căreia nu reușește să fie la fel de implicat.

Evaluează soluția. În funcție de situație, o evaluare ulterioară a soluției găsite pentru rezolvarea conflictului poate fi utilă. De exemplu, odată implementată o anume soluție, managerul poate verifica periodic dacă aceasta a fost aplicată constant, dacă a ajutat aceasta la rezolvarea situației și poate face ajustările necesare în cazul în care soluția își pierde eficiența. Consultarea constantă cu angajații în această privință este importantă.

Training specializat. Detensionarea conflictelor ține și de stilul de leadership și de capacitățile de negociere și de gestionare a situațiilor din partea managerului. Așadar, o serie de traininguri specializate ar putea fi utile, mai ales că pentru fiecare dintre aceste arii există fie programe de pregătire, fie resurse dedicate care permit dezvoltarea abilităților. 

Deși unele situații tensionate de la birou pot părea, la prima vedere, imposibil de rezolvat, cu abordarea potrivită, majoritatea conflictelor se pot detensiona eficient și rapid. Pentru managerii și liderii din companii este esențial să se asigure că sunt atenți și pot identifica situațiile cu potențial de conflict, astfel încât să poată acționa și să transforme un conflict într-o oportunitate de învățare pentru toată lumea.
 

Surse de informație: 

  • https://cpdonline.co.uk/ 
  • https://www.pon.harvard.edu/ 
  • https://www.thehrdirector.com/ 
  • https://www.cipd.co.uk/ 
  • https://www.acas.org.uk/ 
  • https://www.npr.org/ 
  • https://au.indeed.com/ 
  • https://www.upskilled.edu.au/
  • https://www.shrm.org/