EDU.REGINAMARIA.RO

Transformă discuțiile dificile de la birou într-o oportunitate de cunoaștere

Articol de Andreea Bădoiu Editor
Indiferent de domeniu, discuțiile dificile cu colegii de birou sunt inevitabile. Situațiile sunt legate de conflicte la locul de muncă, de negocieri sau de alte subiecte, însă constanta este că sunt discuții de care angajații sau liderii se tem sau pe care evită să le poarte, chiar dacă ele ar putea aduce beneficii organizației sau persoanei. Reținerea de a aborda situațiile dificile este normală și toată lumea o simte, așa că însușirea unor unelte care să permită o mai bună navigare a acestor momente este utilă.

80% din angajați evită discuțiile dificile la birou

Nimeni nu e ferit de contexte și de situații dificile de-a lungul vieții profesionale, iar disconfortul este o reacție firească la o situație dificilă. Majoritatea oamenilor sunt non-combativi și încearcă să evite contextele dificile de la job, iar în spatele acestei atitudini evitante stă adesea motivul că nu știu cum să o gestioneze. Un sondaj al Crucial Conversations arată că mai mult de 80% din angajați preferă să se ferească de discuțiile dificile la job, adică acele discuții pe care știu că ar trebui să le poarte, dar pe care le evită cu orice preț. Unu din patru angajați amână discuțiile de acest gen circa șase luni, iar unu din zece angajați amână pentru un an o astfel de interacțiune. Tot unu din zece angajați recunosc că pot amâna chiar și doi ani o discuție dificilă. Cei mai mulți dintre respondenții studiului recunosc că motivul este că nu au încredere în ei, iar unu din cinci recunoaște că amână momentul pentru că nu crede că îl poate susține. 

În ceea ce privește comportamentul efectiv și lucrurile pe care angajații le fac ca să nu poarte o discuție dificilă, jumătate din ei se feresc cu orice preț de persoana cu care trebuie să discute, 37% din angajați merg atât de departe încât iau în considerare să-și schimbe jobul. Doar 11% din angajați își dau efectiv demisia în cazul unor astfel de situații.

Studiul mai arată că motivele pentru care angajații aleg să rămână tăcuți sunt teama de consecințe și faptul că avantajele luării unei poziții sunt mai mici decât cele ale rămânerii în situația actuală, în condițiile apariției unor repercusiuni din partea managerilor sau colegilor, 
într-o cultură organizațională care nu încurajează luarea unei poziții. O parte dintre angajați își justifică evitarea prin faptul că nu dețin abilitățile necesare de comunicare pentru a lua o poziție când e nevoie.

Motivul pentru care atât de mulți angajați preferă să evite situațiile dificile la birou, notează „The Guardian”, este faptul că, biologic, creierul uman este „programat” să caute și să identifice amenințările din mediu, iar uneori acest lucru are și efecte mai puțin plăcute – evitarea discuțiilor dificile, dar relevante de la job. O discuție este percepută ca fiind dificilă deoarece ea contează pentru persoana implicată, căreia îi pasă de rezultatul final al acesteia.

Astfel, prin tactici care variază de la procrastinare la amânare sau evitare directă, angajații scapă de riscul asociat unui astfel de context.
Majoritatea managerilor sunt, și ei, puși în ipostaza de a purta discuții dificile cu angajații, indiferent că e vorba despre evoluția lor, de performanță sau de alte subiecte, adesea și managerii evită să înceapă o astfel de discuție. Genul acesta de contexte pun, de obicei, oamenii în poziții delicate și generează sentimente puternice atât pentru manageri, cât și pentru angajați și îi forțează să se comporte așa cum poate nu s-ar comporta în mod obișnuit.

Așadar, reacția de evitare este una normală. Totuși, amânarea momentului duce rareori la rezolvarea problemei, iar cu cât o problemă e mai ignorată cu atât șansele ca ea să aibă consecințe negative crește. De aceea, majoritatea specialiștilor care au studiat fenomenul susțin că abordarea corectă ar fi înfruntarea situației cât mai rapid, nu evitarea.
 

Cum gestionăm o discuție dificilă la birou

Cei mai mulți dintre angajați și dintre manageri știu care este momentul potrivit să poarte o discuție dificilă la birou, însă, așa cum arată studiile citate mai sus, vasta lor majoritate amână momentul. Dincolo de acest aspect, cheia parcurgerii cu succes a unei discuții dificile în mediul profesional este însușirea uneltelor și abordărilor potrivite care să permită atingerea obiectivului dorit.

Redefinește mental momentul. Dacă ce te împiedică să ai o conversație este impresia că aceasta va fi dificilă, încearcă să redefinești mental momentul. Dacă te afli în ipostaza managerului, gândește-te dacă nu cumva discuția va veni ca o ușurare pentru angajat, în cazul în care este vorba despre o greșeală – cei mai mulți dintre angajați nu fac lucruri greșit în mod intenționat, așa că îi ajută real să discute despre asta și să găsească o soluție. 

Gestionează-ți respirația. În situațiile tensionate sau dificile este adesea întâlnit faptul că respirația devine mai sacadă, iar ritmul cardiac crește. Dacă îți controlezi respirația, vei reuși să rămâi relaxat și pulsul nu va mai urca nici el, așa că îi vei transmite subconștient corpului că situația nu este un pericol, iar acest lucru te va ajuta să fii calm.

Analizează-ți atitudinea. Discuțiile dificile ar trebui purtate cu bunăvoință, așadar încearcă să-ți analizezi atitudinea pe măsură ce întâlnirea progresează și să încerci să rămâi pozitiv și deschis, chiar dacă subiectul discuției îți creează disconfort.
Ia o pauză. Dacă discuția bate pasul pe loc, iar sentimentele puternice se adună, cel mai util ar fi un moment de pauză, astfel încât situația să se detensioneze. Unele întâlniri și discuții dificile sunt neproductive, dar o scurtă pauză sau chiar o reprogramare la momentul potrivit poate rezolva situația, pentru că fiecare dintre părți va avea un timp în care va putea să reflecteze asupra a ceea ce s-a discutat până atunci.

Hidratează-te. În mod suprinzător, o gură de apă ar putea să te ajute în cadrul unei conversații dificile, pentru că te va ajuta să-ți recapeți vocea și să ai câteva secunde la dispoziție să îți organizezi gândurile.

Tăcere. Momentele de tăcere sunt o unealtă care transmite un mesaj puternic, dacă sunt folosite cum trebuie. Nu încerca să umpli fiecare secundă în care celălalt nu vorbește, dar folosește momentele de tăcere ca să-ți subliniezi mesajul, lăsându-i celuilalt un foarte scurt timp de reflecție asupra a ceea ce a auzit. 

Ritmul vorbirii. În situațiile tensionate sau dificile, tindem adesea să ne precipităm, iar acest lucru se reflectă și asupra ritmului vorbirii. Încearcă să controlezi acest lucru și să vorbești 
într-un ritm normal, suficient de lent cât să îți poți alege pe parcurs cuvintele potrivite, iar celălalt să înțeleagă bine mesajul pe care vrei să-l transmiți.

Mediul potrivit. Dacă porți o discuție dificilă cu cineva, alege mediul potrivit. Holul biroului sau dozatorul de apă nu sunt ideale ca puncte de întâlnire. Încearcă să alegi un spațiu neutru și liniștit în care să nu fiți întrerupți. Orice ai alege, ar trebui să fie un context privat, astfel încât discuția să nu fie auzită și de alții.

Înțelege-ți temerile. Analizează de ce ți-e cel mai teamă în cadrul discuției și încearcă să raționezi acel lucru. De cele mai multe ori, o discuție dificilă nu duce neapărat la cel mai rău scenariu, ba dimpotrivă.

Pregătește-te. Încearcă să derulezi mental modul în care crezi că se va desfășura discuția și ce ai vrea să punctezi în cadrul ei. Alege mental câteva fraze care să te ghideze în cadrul discuției efective și rămâi deschis, o atitudine acuzatoare nu duce, de obicei, decât la o escaladare a tensiunii dintre interlocutori. Pregătește răspunsuri pentru potențiale întrebări și propune-ți să rămâi calm.a

Ascultă. În cadrul conversațiilor dificile este ușor să ne concentrăm pe propria persoană, dar nu aceasta este cheia. Ascultă-l pe celălalt cu atenție și încearcă să-i înțelegi punctul de vedere. S-ar putea să capeți perspective noi asupra discuției și asupra situației.

Dovezi. Dacă susții un punct de vedere sau o problemă, trebuie să ai și dovezile care să acționeze ca suport în construirea argumentației tale și, totodată, să-l ajute pe celălalt să înțeleagă mai bine despre ce este vorba.

Cere explicații. După ce expui problema în cadrul discuției, roagă-l pe celălalt să explice cum 
s-a ajuns la situație, dacă acest lucru este posibil. Foarte important este, însă, să ceri explicațiile într-o manieră echilibrată și binevoitoare, nu în mod agresiv, pentru că acest lucru va face interlocutorul să intre în defensivă și discuția va stagna.

Plan de rezolvare. Dacă trebuie să porți o discuție dificilă la birou, nu te aștepta să discuți doar subiectul în sine, ci fii pregătit cu un plan de acțiune care să fie aplicat după discuție și care să ajute la soluționarea situației. Asta va arăta că te-ai pregătit și că îți pasă, dacă ești angajat, iar dacă ești manager, vei ajuta angajatul să se simtă sprijinit în a găsi o rezolvare.
Ia notițe. Documentează principalele puncte ale discuției pe care le poți trimite ulterior celuilalt pe e-mail, astfel încât toată lumea să aibă o bază comună legată de discuția avută.

Indiferent de subiect, discuțiile dificile în mediul profesional sunt frecvente și nu întotdeauna ușor de soluționat. Este, însă, întotdeuna mult mai bine să adresezi situația cât mai rapid decât să o lași să escaladeze, iar cu uneltele potrivite, o astfel de conversație poate deveni utilă pentru toți participanții. Cheia este ca toată lumea să înfrunte cu curaj temerile de a lua parte la discuție și să „ia taurul de coarne” când este necesar.
 

Surse de informație:

  • https://www.icslearn.co.uk/ 
  • https://www.shrm.org/ 
  • https://www.forbes.com/ 
  • https://www.managers.org.uk/
  • https://www.acas.org.uk/ 
  • https://www.hirehive.com/ 
  • https://cruciallearning.com/ 
  • https://www.theguardian.com/